Chatbots – die digitalen Helferlein

Über den Einsatz Künstlicher Intelligenz, kurz KI, wird in vielen Branchen diskutiert. Denn mittlerweile sollte die Tatsache, dass KI in der Zukunft eine große Rolle spielen wird, selbst im letzten Unternehmen angekommen sein. Allerhöchste Zeit also, sich mit der Materie genauer zu beschäftigen. Ein Beispiel für Künstliche Intelligenz sind die sogenannten Chatbots. Wenn auch Sie schon mal in diversen Online-Shops unterwegs gewesen sind, dürfte Ihnen die Kombination aus „Chat“ und „Robot“ nicht entgangen sein – vielleicht sogar öfter als Ihnen lieb war.

Kennen Sie noch Karl Klammer?

Möglicherweise sagt Ihnen der Name zunächst nichts. Doch Karl Klammer war tatsächlich der erste richtige Chatbot. Er wurde 1997 von Microsoft einem größeren Publikum präsentiert. Die lustig herumspringende Büroklammer diente als Assistent für Microsoft Office und konnte gefühlt kaum eine Frage effektiv beantworten, die man ihr stellte.

Trotz der großen Unbeliebtheit von Karl Klammer sind Chatbots inzwischen aktueller und beliebter denn je. Der Begriff beschreibt vereinfacht gesagt ein Online-Dialogsystem, das in Echtzeit agiert und textbasierte Anfragen entgegennimmt. Das funktioniert auch per intelligenter Spracherkennung – Alexa, Siri und Co. lassen grüßen. Der Chatbot beantwortet dann ohne menschlichen Eingriff die ihm gestellten Fragen und kann auch weitere Aktionen einleiten.

Talk to me like humans do – die Funktionsweise der virtuellen Gesprächspartner

Primär sind die Bots darauf programmiert, die Eingaben der Anwender*innen zu analysieren, zu verarbeiten und eine passende Antwort auf das Anliegen zu finden. Die Anfragen werden in einzelne Fragmente zerlegt, während sofort eventuelle Syntaxfehler erkannt und korrigiert werden. Erst dann kann die eigentliche Frage bearbeitet werden. In einem Bruchteil einer Sekunde recherchiert der Bot in firmeninternen Wissensdatenbanken oder im Web. Wird eine passende Antwort gefunden, wird sie mit weiteren Elementen kombiniert, um eine möglichst passende Antwort auszugeben.

Durch Einsatz von KI und eines Lern-Algorhythmus sind Chatbots in der Lage, sich immer weiterzuentwickeln. Durch ständiges Training und Feedback der Anwender*innen können sie sich selbständig optimieren und so zu stets komplexer werdenden Anfragen kompetente Ratschläge geben. Werden Chatbots mit Handlungen aktiv (zum Beispiel bei der Buchung einer Reise), spricht man auch von einem ActionBot. Von SocialBots spricht man beim Einsatz automatischer Antworten in sozialen Netzwerken.

Vom Online-Shop bis zum Einwohnermeldeamt: Überall wo Kommunikation im Netz stattfindet, können Chatbots eingesetzt werden. Sie können den Anwender*innen etwas geben, was kein Unternehmen allein bewerkstelligen kann: Uneingeschränkten Service und 24/7 Verfügbarkeit. Egal zu welcher Zeit Sie auf der Couch sitzen und auf Informationssuche zu bestimmten Schuhen oder dem passenden Studiengang sind: Der Support lässt nicht lange auf sich warten und erspart einem die teilweise aufwändige und langwierige Recherche-Arbeit, die man sonst selbst erledigen müsste.

Lohnt sich die Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen?

Das kommt ganz darauf an, inwiefern Ihr Unternehmen direkten Kundenkontakt hat. Doch Fakt ist, dass die meisten Unternehmen, je nach Art der Geschäftstätigkeit, von Chatbots profitieren können. Der Einsatz ist äußerst vielfältig und lässt noch jede Menge Spielraum zur Weiterentwicklung. Denn der Kontakt bzw. die Konversation mit Anwender*innen ist nicht immer optimal und hat schon so manch Nutzer*in vor heimischen Bildschirmen zur Weißglut gebracht.

Geht es Ihnen ausschließlich um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, sind Chatbots in jedem Fall hilfreich. Anwender*innen wird so eine virtuelle Präsenz suggeriert, die sich persönlich um das Anliegen kümmern möchte. Auch für organisatorische Prozesse wie Buchungen kann der Einsatz förderlich sein.

Andererseits kann eine künstliche Intelligenz (noch) keinen Menschen ersetzen. Dort, wo spezielle Probleme auftreten und Individualfälle behandelt werden, sind Menschen der KI noch immer überlegen. Erfahrung und Bauchgefühl siegen auf dieser Ebene. Die Skepsis gegenüber Chatbots ist nach wie vor groß: Einer Studie zufolge sind drei Viertel der Deutschen nicht dazu bereit, diese Dienste in Anspruch nehmen zu wollen, da sie eine seriöse und kompetente Antwort einer KI stark anzweifeln. Außerdem empfinden die Befragten den Kontakt zu einem Computer als unangenehm und teilweise unheimlich.

2020 wird dennoch das Jahr der Chatbots: Über 80 Prozent aller großen Marken werden bis Jahresende Chatbots als Kundenberater eingeführt haben. Daran führt kein Weg vorbei.