Wie transportiere ich ein Lächeln über eine Webseite?

Dieser Frage, die Prof. Ahrholdt seit der Gründung seines eigenen Online-Unternehmens beschäftigt, widmete er sogar seine Dissertation. In seiner Antrittsvorlesung als Professor der HSBA Hamburg School of Business Administration führte er dazu am 17. Juni 2015 spannende Aspekte aus.

„Im Internet muss man heute mehr machen, als Kunden nur zufriedenzustellen. Man muss begeistern“, so Ahrholdt über eine der Erkenntnisse seiner Forschungsarbeiten. Den Schlüssel zum besseren Kunden­verständnis sieht er in der Auswertung von Daten, die sozusagen das Öl für Marketing und Vertrieb seien. Insofern werde für erfolgreiche Marketingköpfe Datenintelligenz immer bedeutungsvoller. In diesem Zusammenhang zitierte Ahrholdt die Einschätzung von Google-Chefökonom, Hal Varian: “The sexy job in the next ten years will be statisticians“. Durch Datenanalysen könne man viel über Menschen lernen und die Voraussetzungen schaffen, um Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Speziell im E-Commerce spiele der Faktor „Vertrauen“ eine ganz zentrale Rolle. „Wie transportiere ich ein Lächeln über eine Web­seite?“, diese Frage sollten sich Online-Anbieter immer wieder stellen, so Ahrholdt. Durch seine wissen­schaft­lichen Analysen hat er verschiedene Signale identifiziert, die Vertrauen im E-Commerce schaffen können. Zunächst gehe es darum, dass ein Nutzer die Möglichkeit zu einer persönlichen Kontaktaufnahme hat und auf seine Rückfragen schnell, freundlich und kompetent reagiert wird. „Eine ganz wichtige Rolle spielen auch die technische Qualität und das Layout der Webseite“, so Ahrholdt. „Das Layout sollte ruhig und aufgeräumt wirken und dreidimensional anmutende Elemente enthalten.“ Und zu guter Letzt könne die Präsentation eines Gütesiegels sowie eines umfangreichen Sortiments durchaus eine vertrauensbildende Maßnahme sein.